用愛心與寬容化解醫患矛盾

近期頻頻有醫護人員被病人家屬襲擊、毆傷,單就今年四月份的頭半個月就有3位醫生被毆打,而事件與醫生的態度完全無關。在幾乎所有的醫院,常常要為病人作急救,尤其是交通事故,因打架或矛盾衝突而受傷的人。入院就醫的人及其家屬也包括各種不同成份,其中有一些衝動、愛用武力解決問題的人。怎樣才能制止和減少醫護人員被襲擊呢?

河內聖保羅醫院醫生在診室內被病人家屬毆打(視頻截圖)。

河內聖保羅醫院醫生在診室內被病人家屬毆打(視頻截圖)。

不要傷害醫護人員
皮膚病中央醫院男科護士長、有超過30年工作資歷的阮德賢姐感慨地表示,自己從來都沒有像現在這樣因為襲擊醫護人員的事接連發生而感到非常不安,擔心!她表示:“醫護人員每天要搶救許多病危者,當中包括我們完全不知情的各種傳染病帶菌者,但這不比正在搶救病人時被其家屬衝進來毆打、恐嚇可怕,這令我們感到很辛酸!”河內越德醫院心血管胸腔外科護士長阮春榮亦有同感,他表示醫生及看護的職業操守是不會把病人置之不理的。
 
醫護人員每一天每小時都努力的把病人從死亡邊緣搶救過來。不少次同事們要躲在一個角落哭泣因為沒辦法把病人搶救過來。面對沒錢交院費的病人,被父母遺棄的嬰兒,醫護人員也毫不猶豫的出錢出力集腋成裘來替病人交院費,給孩子買奶粉,所以希望大家不要恩將仇報,請對醫護人員仁慈些。

市嘉定人民醫院前院長杜煌交醫生說,醫生被襲擊不但在肉體上留下傷痕,心理上的傷害才是很大和難以癒合的。在行醫時,醫生是極之需要高度集中的,如果醫生在惴惴不安的狀態下工作,不但對醫生不利,也影響到對病人的診斷和治療效果。試想想,如果醫生被打傷了,而還有一些病人需要醫生的即時搶救,那情況會怎麼樣呢? 無形中病人成為襲擊醫護 人員的間接 受害人。

聆聽溝通和安撫很重要
第二郡醫院院長陳文卿醫生認為,近期,醫護人員頻頻被襲擊是有一些主觀原因的。那是因為醫護人員尚未良好掌握付一些特殊、難以解決的情況的溝通和應對技能;各組值班醫護人員的業務水平和專業性不均勻;急救區沒能同病人家屬完全隔離;安保工作尚很被動,缺乏輔助工具……。此外,醫生被襲擊還因為一些客觀因素如:民眾的醫學知識尚低,對親人的病情不是很瞭解故才焦急、擔心;病人入院時處於醉酒狀態,控制不了行為;對制服在公共場所、醫療單位滋事的人尚未有明確、具體的規定等。

市兒童醫院副院長阮明進醫生指出,溝通技能和工作上的盡力是對醫護人員最有效的保護外衣。大家不單衹是要治病還得要“治人”。無論任何情況都要注重與病人或其家屬之間的溝通、交談。阮醫生語重心長地說:“對於一例近乎絕望的病患,醫生沒有放棄仍然竭盡全力搶救,那不單純是醫者的責任--盡力到最後一分鐘以期盼奇跡能發生,儘管那是微乎其微的希望,而且還是對病人家屬的一種撫慰。
 
病人家屬應該得到通知病人有可能發生的最壞的結果以便作好心理準備。在他們最焦急、最擔心的時候,應該有人回答他們的疑問;他們應該能夠看到還有人為他們的親人的生命在努力著。這樣,就算沒有奇跡出現,他們也比較能接受,減少傷痛。千萬不要緘默地進入搶救室當著他們的面把門緊緊關上,之後把門打開告訴他們病人搶救無效!”

阮醫生表示,一旦病人家屬的情緒處於極端緊張的狀態時,有時候一些小小的動作或小事都足以觸動他們的神經而掀起軒然大波。例如,家屬要求給病人吸痰,看護沒回答只默默地走進房間去拿用具。就這段數分鐘時間內,他們不知道看護是去拿用具,誤以為沒人理會病人,所以便大怒,矛盾就發生了。例如在急救中有個規程是把病人劃分以便讓急救工作取得最大的效果。如果醫護人員在經過初步檢查後不向病人家屬加以解釋,只默默檢查之後便離開,那很容易引起誤會和矛盾。

應相互理解與包容
第二郡醫院院長陳文卿醫生表示:“想限制醫患矛盾,關鍵在於醫生及病人和家屬都要聆聽和相互理解。遇到醫療事故時要以醫生的職業良知和病人家屬的寬容大度來解決問題。此外,要就病人的權益、義務與及病人在醫療單位不可做的事有明確、具體的規定,並對違規者有制裁方法。醫護人員要自強 不息,提高專業水平,提升社交技 巧,待人接物和藹可親,處理問題合情合理。”

市矯型與復健醫院院長杜仲映醫生認為,要區分病人家屬是因為過於擔心、一時衝動才襲擊醫生或者是故意滋事擾亂的。醫護人員要培訓以懂得怎樣同病人和其家屬溝通,如何處理和安撫有焦慮不安情緒的人,幫助他們慢慢冷靜下來。但如果對方故意挑事,因為生性暴戾而攻擊他人,那麼醫護人員的態度就必須夠強硬。
 
杜醫生說:“醫護人員不僅要保護好自己,而且還要對無數病人的健康和生命負責。在等待警察到來之前,我們要懂得自保。醫院人多,只要所有的醫護和保安人員齊心合力,相信一定能夠制止滋事者的流氓行為。當然,要能夠協調配合,那麼必須要經過訓練、演習的。”

阮明進醫生告知,面對情緒激動的病人家屬,他與同事們曾經多次和顏悅色地好好說話。但對於故意挑事的人,醫護人員會迅速按警鈴呼叫支援。目前,市兒童醫院有報警設備,保安人員都經過業務培訓,與地方公安力量連結,以預防突發情況◆

阮盛 英舒

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