給政府機關評分不要形式化

過去15年來,本市的行政機關對滿意度進行了調查以提高服務質量。但很多地方的民眾仍顯得不熱衷,為什麼呢?根據筆者觀察,在本市的一些坊,滿意度評價工作仍被忽略,有的坊甚至沒有評價和評分表。

民眾在第九郡曾仁富B坊人委會填表評價幹部。

民眾在第九郡曾仁富B坊人委會填表評價幹部。

多人不知道,不關心
在第九郡福隆B坊和協富坊的行政手續卷宗受理處沒看到滿意度評價系統。家住福隆B坊的武女士告知,工作人員的態度有時還囂張,但他們不知道要如何提意見和反映。而家住協富坊的黎先生表示,坊的卷宗受理處整潔、舒適,他們想加以讚賞以讓坊繼續發揮,但也不知道在哪裏點評。

平盛郡第十五坊人委會上午有數十人前來辦理手續。然而,在辦好手續後,所有人都離開而沒有注意到放在櫃台前的滿意度評價屏幕。屏幕上有4名公務員的照片,以及標註職稱和評價的小字。當被問及時,許多人感到驚訝並且表示不知道。

陳先生前來辦理簽名確認手續,並對地籍幹部黎黃新的熱心指引與溫文態度感到非常滿意,但沒有進行評分。他以為屏幕顯示幹部的資訊只是為了讓民眾知道而已。陳先生認為,評價表的設計必需做到引人注目。幹部應提醒人們按鈕評分,不然大家不會注意到的。

家住平政縣的黎女士告知,她的一位朋友在辦理行政手續時被刁難,所以便上社交網分享自己的經歷並引起了很大回響。後來,縣人委會也關注繼而進行解決。黎女士認為僅在傳媒或社交網報導時,地方政府才迅速解決,要是填寫評價表就效果不太顯著。

每天都要做
對於沒有滿意度評價系統,第九郡福隆B坊人委會主席高段玉水解釋,該坊正在從文書評分轉向軟件評分的階段,所以被中斷。當記者反映人民的意見時,她表示會重新印製評價表供人民每天評價。

第九郡協富坊人委會副主席阮氏紅孝告知,該坊沒有按日進行幹部評價,而是每季度進行一次。去年,坊的幹部滿意率達到90%以上。在未來期間,坊將安裝幹部評分機,民眾每天可以在機器上進行評分。透過這個設備,坊領導將監視幹部的工作態度,如果哪個部門的滿意度低將會及時糾正。

有關這個問題,在最近多個工作會議上,市委書記阮善仁指出,滿意度評價工作多次被提及,開展也多,但做得不好,效率不高。每次他前來郡縣辦公時都聽到匯報滿意度達90%以上,但本市仍收到很多人的投訴,企業仍抱怨。這件事的關鍵在於滿意的評價尚不全面和實質性。為了解決問題,阮善仁同志認為,從今年起,本市必須換其他方法,整體來說是要求所有郡、縣、坊、鄉在民眾前來辦好手續後,提議他們按鈕進行評價。滿意度測量必須每天進行,要有方法來確定民眾不滿意哪個環節以及負責的個人◆
 
在3個郡縣和9個坊鄉試行新評價方式
落實市委的指導,市人委會準備試行卷宗受理、滿意度評價,為人民和企業服務系統。新系統有望能克服當前做法的缺點,並且在廣泛開展時,將更具同步、連接和互通性。在試行期間,本市將進行小結、評價、完成各項標準、流程和軟件,以便在全市劃一採用(預計於今年9月)。眼下,該系統將在新富、第九郡和古芝縣的一些坊、鄉進行為期3個月的試驗。
 
公共行政專家阮有山博士認為,當前的意見調查方式大多是分散的,每個地方各施各法,調查數據的可信度不高,數據與現實之間還有很大差距。原因是數據是從行政手續機關主體公佈的,沒有獨立的外部驗證或上級的監督。錯誤的數據導致預報能力低,從數據來制定的政策、措施不正確,無法滿足需要達到的需求與目標。

為了解決這個問題,本市需要一個在滿意度評價方面的劃一指導機關,以有具體的負責單位。調查、評價技術也需要專業機關進行(可以分配給某個廳或舉辦競賽以獲得最佳措施)。最後,需要一個獨立的科學單位接收數據,以進行獨立驗證,確保調查數據的客觀性。

梅香-福巡-梅華

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