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衛生部門致力提高專業服務水平

市衛生廳在考察病人對醫院服務滿意度的同時,已在各公立醫院安裝了病人意見考察系統,以便收集病人的意見。此乃本市衛生部門趨向更專業服務水準的一項實事求是的舉措。
家屬在兒童一醫院的病人意見考察系統上評價醫院的服務質量。(圖源:互聯網)
家屬在兒童一醫院的病人意見考察系統上評價醫院的服務質量。(圖源:互聯網)
初見成效
同塔省居民黎氏香雲儘管從早上7時就到第一兒童醫院輪候門診,但必須等到10時才能抱孩子走進診治室。她對這裡的服務很不滿意,於是便向那台意見考察機反映。她說,“我第一次見到醫院裝有這個系統,讓病人或家屬可以訴   訴苦。”

這是本市53家公立醫院(包括30家市立醫院及23家郡縣醫院)其中一家裝有這種意見考察系統的醫院。15條考察題目集中於各專科的診療程序服務,包括:醫護人員的態度、各種設施服務、候診時間等。市衛生廳期望再增設一個信息快速受理渠道,以讓各家醫院及時掌握令病人及家屬感到不滿的問題根源。

透過初步考察結果,在開展以上活動的兩個月內,已收到8776項病人的不滿意見,其中不滿登記門診手續有1297項意見,尤其是醫保門診。同時,若干令病人不滿的意見涉及醫護人員的服務態度不佳,衛生間、售藥與發藥部門,化驗等候時間,醫生的聽診及療養員的照料等。市衛生廳副廳長曾志尚副博士、教授表示:“在收到病人不滿的反映後,衛生廳已要求各家醫院作出改進。”
在嘉定人民醫院,今年5月收到850項不滿意見後,已對衛生間作出維修,加強衛生間工作人手,安裝自動掛號機,向病人預報候診及化驗時間。事後,病人不滿的意見明顯減少,有些時候醫院連續收到5封表揚信,表揚醫院革新的服務。又如第一兒童醫院針對病人提出對存車場的不滿意見,這原本是醫院引以為豪的部分,因為是新建的現代化存車場。
醫院管理層已深入瞭解原因並發現存車場接受外來客存車,佔去病人存車之便。醫院馬上要求投資商停止接受外客,優先病人車輛存放。至於病人反映化驗時間太久,該醫院馬上補充2台化驗儀。該院院長阮清雄博士、教授指出:“每天早上交班會議,管理層都把病人的不滿意見轉達給各科室,以便予以克服。在努力改進後,病人不滿意見的數量持續減少,如今已經減少一半。”
提高診治質量
據市衛生廳副廳長曾志尚副博士、教授指出,病人的不滿意見若與各家醫院門診人次總數相比,雖說佔數不多(不到十分之一),但是從管理角度,病人的意見已給院方作出定向,幫助院方主動找出問題根源及優先集中力量來改進服務質量。曾志尚副廳長認為:“病人意見考察系統是一項切實的工具,是幫助各家醫院持續改進服務質量的鑰匙。”

然而,透過上述工作的開展,他認為尚有一些醫院領導未正確認 清這種意見考察的作用。但衛生廳已經確定這一方式是要找出工作質量的差劣予以克服,而並非各醫院競賽分數的評價。不過要是3至6個月之後,各家醫院仍無法克服病人所反映的不滿問題,將會追究單位領導人的責任。依照原定計劃,衛生廳將按月定期公佈病人不滿意考察結果,讓民眾掌握,也將會介紹在積 極改進服務品質及高效益的醫院◆
據市衛生廳副廳長曾志尚副博士、教授指出,目前,本市衛生廳剛在各門診部展開病人意見考察工作,因為這是接觸最多病人的部門,經常超負荷,有許多必須解決的問題,多個服務環節需要改進。並計劃到了明年,衛生廳將在各家醫院的其他專科,如留院部及其他科別,設立病人意見考察系統。

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