聆聽民眾“出氣”者

每天聆聽市民許多“不平之事”,並成為民眾傾訴心事、分享擔憂的對象,甚至在民眾的怨憤發洩出來時就請他們喝一杯“下火茶”。

1022 號技術基礎設施熱線電話總台員張晉海。

1022 號技術基礎設施熱線電話總台員張晉海。

市新聞與傳播廳最近建議市人委會集成市領導熱線電話(0888.247.247)與1022號技術基礎設施事故處理熱線電話。

前來客服辦公室時,我們見證及聆聽工作人員講述他們“為他人作嫁衣裳”的事情。

鍛煉職業業務
接到民眾的來電時,1022 號技術基礎設施熱線電話總台員張晉海(30歲)以溫柔的聲音打招呼:“您好,這是基礎設施事故處理總台……”

張晉海於2013年在熱線電話成立之日起開始擔任這份工作。對於有服務客人工作經驗的張晉海,聆聽民眾傾訴是他的擅長。本著溫柔且清楚的嗓音,張晉海每次與民眾溝通,都給聽者帶來平易近人的感覺。對話結束時,張晉海先表示謝意,並給市民承諾將把他們所提供的資訊呈遞職能機關盡早處理。此舉讓報訊者如“卸下重物”般,因已有機會把憤慨之情發洩出來。

張晉海憶述:“最近,暴風來襲導致發生樹倒、電線杆倒下、燈泡壞了和堵車等事故,故市民紛紛來電反映。總台員此時非常忙碌,一邊聽取資訊,一邊輸入電腦機,旨在對話結束後資訊馬上獲呈遞職能單位處理。”他說:“反映事故資訊時,有的人很禮貌,但也有的人像找到出氣的地方似的,一直說著不停。有一次路燈不亮,民眾來電大罵,你們為何不盡責,領取國家工資而不為民眾服務,你們只會坐在空調室乘涼,不知道民眾在外如何辛苦。”

每次接受上述的來電,張晉海只好忍著聆聽、記錄,等待民眾說完才答覆:“請平靜下來。您所提供的資訊已經獲記錄。請您提供事故發生地點、時間……”,然後以自己的知識,禮貌向對方解釋,並匯報處理進度以希望民眾諒解。

有一天晚上,剛接到來電和來不及打招呼,對方就把所有氣憤發洩出來:巴士司機吸煙、乘務員不禮貌等等。有的場合凌晨3時撥電來問:想到某個地方要乘坐哪班巴士?
對於毫無關係的來電,張晉海將委婉拒絕,希望獲得民眾同感,為其他緊急的電話服務。

成為心理諮詢者
阮氏錦秀(28歲)也在市熱線電話成立之日擔任總台員工作,她告知:“市領導熱線電話接受社會、秩序安全等資訊。但聆聽民眾苦訴有關土地糾紛問題或被恐嚇而職能機關不介入處理的資訊,給我留下深刻的印象。”

阮氏錦秀說:“有時候,來電民戶一開始就痛哭一場,讓我不知所措。要等他們情緒稍微平息後才能提問:‘您好,請平靜下來,有何事儘管跟我說’有的聽到這話就停止哭泣慢慢講述,但有人聽後就哭得更加厲害。”

對於情緒太衝動的民眾,阮氏錦秀主動慰問:你家在哪兒,發生什麼事情,已經聯繫職能機關了嗎,如何處理等等。若已聯繫職能機關,但未獲妥當處理,那麼你還有哪些方面感到不滿……

阮氏錦秀透露:“我很理解那些場合,可以感受到他們已經憋著很久而未獲得到位處理的不平,未有人誠心誠意地聆聽他們的心事。現在撥電報訊,找到用心聽取他們的人,所以心情相當衝動。聽著他們的哭聲而傷感萬分……”

因此,有時候阮氏錦秀成為心理輔導員,幫助民眾減少煩惱。就這樣,她在工作中找到快樂。她的工作已成為民眾提出建議、願望、傾訴不平及投訴的地方,正因為找到傾訴心事的地方,民眾的憤慨也得以減少◆

黎 釵

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