智慧城市發展:嶄新零售體驗

智慧城市的發展令大數據與日俱增,科技廣泛應用也為零售管理和購物體驗帶來新的發展方向,影響深遠。數據分析、物聯網和傳感器等科技解決方案的應用,可以把傳統的實體店轉型為互動式銷售點,帶來一系列嶄新的零售體驗。
零售商可以利用聊天機械人填補線上與線下體驗之間的缺口。
零售商可以利用聊天機械人填補線上與線下體驗之間的缺口。
實體店與科技結合
電子商貿一直大力推廣自助服務概念,讓消費者在網上瀏覽產品,把要購買的商品放進購物車,並自行結賬。如今,消費者也要求在實體店內有類似的體驗。為迎合消費者的喜好,世界各地的零售商陸續開設了無人當值的智能商店,藉以改善購物體驗、降低員工成本及提高營運效率。在香港,自助服務站和自助下單系統日趨普遍,尤以餐飲業為然。Aigens Technology 是一家提供自助結賬和流動下單系統的科技公司,也是香港餐飲業點餐解決方案的市場領導者,為美心、大家樂和大快活等多家餐飲連鎖店提供服務。Aigens聯合創始人包逸翰解釋,餐飲業擴大自助服務,與流動支付平台的發展很有關係:目前,自助結賬和流動下單系統於本各地的餐廳和快餐連鎖店便日趨普遍,為客戶提供更佳的就餐體驗。與小型餐飲企業相比,餐廳連鎖店較多採用這些解決方案。他解釋箇中原因:“雖然前期投資較大,不過餐飲集團和飲食連鎖店明白到其潛在好處,因而較樂意投資。我們察覺到越來越多小型企業也開始探討這種解決方案,不過他們對投資回報的顧慮較多。”

新冠肺炎疫情促使業界加快轉型,利用物聯網和實時分析,實行自助及非接觸零售模式。新加坡電信(Singtel)公司在其無人當值商店UNBOXED引入一部具有安全系統和溫度檢查功能的機械人,確保顧客保持社交距離。由於疫情反覆難料,零售商必須不斷改進服務,優先考慮顧客的安全,同時不影響購物體驗。

虛擬購物體驗興起
根據2019年尼爾森(Nielsen)一項全球調查,很多消費者都把擴增實境(AR)和虛擬實境(VR)列為有助於日常生活的首選技術。超過一半受訪者表示,他們願意使用這些技術來評估產品,以便作出購物決定。零售商也不甘後人,開始試用這些技術來增強與顧客的聯繫交流,從而建立更有意義的購物體驗。越來越多品牌和產品類別提供“先試後買”的體驗,讓顧客虛擬試用產品,與品牌互動交流,或是訂製個性化產品。通過應用擴增實境技術,不少家庭用品和家具零售商取得可以衡量的成果。Home Depot、宜家(IKEA)、Wayfair和Target都有流動應用程式,讓顧客觀看傢具在家居環境中的確實狀態。在香港,傢具零售商實惠(Pricerite)結合科技,通過網上虛擬商店和 Pricerite 3D流動應用程式,為顧客提供前所未有的購物體驗。有了虛擬實境技術,顧客就可以在家中造訪實惠店舖,舒適地瀏覽各種產品。該流動應用程式還可生成一比一的產品預覽,並借助擴增實境技術把家居擺設與周圍空間的狀況變成視像,方便用家  觀看。

美容和個人飾品零售商也樂意提供擴增實境購物體驗,因為讓顧客看到自己的彩妝和打扮效果是購買過程中的關鍵要素。全球知名的美容用品零售商絲芙蘭(Sephora)在其流動應用程式內引入具有面部識別功能的Virtual Artist,方便用家試用並比較唇膏、腮紅和眼影等化妝品的不同色澤。擴增實境購物技術若能有效地發揮作用,可以幫助顧客選擇產品並更有信心地作出明智的決定。現時,擴增實境購物體驗最有效的領域,通常是高度標準化但訂製空間甚廣的產品,例如汽車、傢具和家居用品,以及化妝品。品牌商採用這種技術時,應認清其產品的重要屬性,瞭解顧客的需求,充分考慮他們在哪些環境中最能感受到擴增實境購物體驗的價值,這樣才能取得成效。 
利用就近營銷
和聊天機械人加強聯繫
科技可以提高廣告和訊息共享的質素和覆蓋面,還能讓企業得知潛在顧客是否身處附近範圍或在實體店內,並針對這些對象發出高度個性化的資訊,此舉稱為就近 營銷。據歐睿(Euromonitor)估計,全球零售額仍有超過85%在線下進行。就近營銷為線下零售商提供良機,向現有及潛在顧客發出非常本地化和個人化的廣告和訊息。過去幾年,零售商利用Wi-Fi、GPS、近場通訊(NFC)和信標技術等科技,通過以位置為基礎的通訊技術來加強與顧客的聯繫交流,改善店內體驗。例如,星巴克(Starbucks) 利用信標技術來實行其市場營銷策略,當偵測到有潛在顧客身處其店舖附近時,便會向他們發送個人化提示和折扣優惠。
另一種漸多零售商採用的技術是聊天機械人。數碼世界往往缺少人情味,聊天機械人也許可以彌補這個缺口。隨著機器學習和自然語言處理等基礎技術不斷進步,聊天機械人也越來越受歡迎。Juniper Research估計,2019 年顧客與零售業聊天機械人的交流互動達26億次,預料到2023年將激增8倍有多,達到220億次。聊天機械人並不是人類的替代品,而是有助零售商節省時間和成本,以及與顧客交流互動的工具。雖然聊天機械人技術發展迅速,為業界帶來便利,不過零售商必須明白這類機械人也有其局限性。例如,聊天機械人只能傳遞一定數量的回應,處理顧客查詢時可能會重複答案,甚至發出不相關的訊息。此外,聊天機械人無法幫助顧客作出購買決定,而顧客在實體商店中卻可諮詢知識和經驗豐富的店員,從而確定產品是否真正符合自己的生活方式和需求。零售商應讓顧客可以隨時選擇退出與聊天機械人的對話,改為與真人進行更真實的交談及互動。 
借助物聯網加強零售管理
顧客在網上購物,一舉一動都可追蹤,包括他們瀏覽了哪類產品頁面、瀏覽特定產品有多長時間、是否將其加入購物車等。然而,在傳統零售環境中,這些資訊無法定期追蹤,因此零售商很難優化店內營運並增強顧客體驗。為改善營運上的痛點和填補服務缺口,零售商和商場經營商紛紛引入物聯網等技術,以便更好地瞭解訪客的行為和店內體驗。激光雷達(LiDAR)或3D 面部識別等形式的傳感器可用於監控顧客流量和平均停留時間,繪製顧客在店內行走的路線,找出客流最大的區域。
其後,零售商可把收集到的數據進一步分析,深入瞭解客流情況,例如高峰日子或繁忙時間、店舖轉換率,以及顧客與員工的比率等。傳感器能在零售環境中追蹤人流以及購物者之間的互動,在新冠肺炎疫情期間特別有用,能協助公眾遵守社交距離措施和人流限制。新加坡市區重建局依靠物聯網解決方案,推出SpaceOut 網站,定期更新全國各地商場和超市的人群聚集水平,此舉可協助公眾作出明智選擇,決定何時訪問哪些地點,並保持安全距離。

在科技的協助下,零售商得以採用以顧客為中心的業務模式,提高營運營效率。零售商在成長和發展的過程中,也日益需要應用各種數碼科技,以便增強自身能力,在零售環境中保持競爭力,緊貼瞬息萬變的顧客期望◆

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