實體店與科技結合
電子商貿一直大力推廣自助服務概念，讓消費者在網上瀏覽產品，把要購買的商品放進購物車，並自行結賬。如今，消費者也要求在實體店內有類似的體驗。為迎合消費者的喜好，世界各地的零售商陸續開設了無人當值的智能商店，藉以改善購物體驗、降低員工成本及提高營運效率。在香港，自助服務站和自助下單系統日趨普遍，尤以餐飲業為然。Aigens Technology 是一家提供自助結賬和流動下單系統的科技公司，也是香港餐飲業點餐解決方案的市場領導者，為美心、大家樂和大快活等多家餐飲連鎖店提供服務。Aigens聯合創始人包逸翰解釋，餐飲業擴大自助服務，與流動支付平台的發展很有關係：目前，自助結賬和流動下單系統於本各地的餐廳和快餐連鎖店便日趨普遍，為客戶提供更佳的就餐體驗。與小型餐飲企業相比，餐廳連鎖店較多採用這些解決方案。他解釋箇中原因：“雖然前期投資較大，不過餐飲集團和飲食連鎖店明白到其潛在好處，因而較樂意投資。我們察覺到越來越多小型企業也開始探討這種解決方案，不過他們對投資回報的顧慮較多。”
新冠肺炎疫情促使業界加快轉型，利用物聯網和實時分析，實行自助及非接觸零售模式。新加坡電信（Singtel）公司在其無人當值商店UNBOXED引入一部具有安全系統和溫度檢查功能的機械人，確保顧客保持社交距離。由於疫情反覆難料，零售商必須不斷改進服務，優先考慮顧客的安全，同時不影響購物體驗。
虛擬購物體驗興起
根據2019年尼爾森（Nielsen）一項全球調查，很多消費者都把擴增實境（AR）和虛擬實境（VR）列為有助於日常生活的首選技術。超過一半受訪者表示，他們願意使用這些技術來評估產品，以便作出購物決定。零售商也不甘後人，開始試用這些技術來增強與顧客的聯繫交流，從而建立更有意義的購物體驗。越來越多品牌和產品類別提供“先試後買”的體驗，讓顧客虛擬試用產品，與品牌互動交流，或是訂製個性化產品。通過應用擴增實境技術，不少家庭用品和家具零售商取得可以衡量的成果。Home Depot、宜家（IKEA）、Wayfair和Target都有流動應用程式，讓顧客觀看傢具在家居環境中的確實狀態。在香港，傢具零售商實惠（Pricerite）結合科技，通過網上虛擬商店和 Pricerite 3D流動應用程式，為顧客提供前所未有的購物體驗。有了虛擬實境技術，顧客就可以在家中造訪實惠店舖，舒適地瀏覽各種產品。該流動應用程式還可生成一比一的產品預覽，並借助擴增實境技術把家居擺設與周圍空間的狀況變成視像，方便用家 觀看。
美容和個人飾品零售商也樂意提供擴增實境購物體驗，因為讓顧客看到自己的彩妝和打扮效果是購買過程中的關鍵要素。全球知名的美容用品零售商絲芙蘭（Sephora）在其流動應用程式內引入具有面部識別功能的Virtual Artist，方便用家試用並比較唇膏、腮紅和眼影等化妝品的不同色澤。擴增實境購物技術若能有效地發揮作用，可以幫助顧客選擇產品並更有信心地作出明智的決定。現時，擴增實境購物體驗最有效的領域，通常是高度標準化但訂製空間甚廣的產品，例如汽車、傢具和家居用品，以及化妝品。品牌商採用這種技術時，應認清其產品的重要屬性，瞭解顧客的需求，充分考慮他們在哪些環境中最能感受到擴增實境購物體驗的價值，這樣才能取得成效。
利用就近營銷
和聊天機械人加強聯繫
和聊天機械人加強聯繫
科技可以提高廣告和訊息共享的質素和覆蓋面，還能讓企業得知潛在顧客是否身處附近範圍或在實體店內，並針對這些對象發出高度個性化的資訊，此舉稱為就近 營銷。據歐睿（Euromonitor）估計，全球零售額仍有超過85%在線下進行。就近營銷為線下零售商提供良機，向現有及潛在顧客發出非常本地化和個人化的廣告和訊息。過去幾年，零售商利用Wi-Fi、GPS、近場通訊（NFC）和信標技術等科技，通過以位置為基礎的通訊技術來加強與顧客的聯繫交流，改善店內體驗。例如，星巴克(Starbucks) 利用信標技術來實行其市場營銷策略，當偵測到有潛在顧客身處其店舖附近時，便會向他們發送個人化提示和折扣優惠。
另一種漸多零售商採用的技術是聊天機械人。數碼世界往往缺少人情味，聊天機械人也許可以彌補這個缺口。隨著機器學習和自然語言處理等基礎技術不斷進步，聊天機械人也越來越受歡迎。Juniper Research估計，2019 年顧客與零售業聊天機械人的交流互動達26億次，預料到2023年將激增8倍有多，達到220億次。聊天機械人並不是人類的替代品，而是有助零售商節省時間和成本，以及與顧客交流互動的工具。雖然聊天機械人技術發展迅速，為業界帶來便利，不過零售商必須明白這類機械人也有其局限性。例如，聊天機械人只能傳遞一定數量的回應，處理顧客查詢時可能會重複答案，甚至發出不相關的訊息。此外，聊天機械人無法幫助顧客作出購買決定，而顧客在實體商店中卻可諮詢知識和經驗豐富的店員，從而確定產品是否真正符合自己的生活方式和需求。零售商應讓顧客可以隨時選擇退出與聊天機械人的對話，改為與真人進行更真實的交談及互動。
借助物聯網加強零售管理
顧客在網上購物，一舉一動都可追蹤，包括他們瀏覽了哪類產品頁面、瀏覽特定產品有多長時間、是否將其加入購物車等。然而，在傳統零售環境中，這些資訊無法定期追蹤，因此零售商很難優化店內營運並增強顧客體驗。為改善營運上的痛點和填補服務缺口，零售商和商場經營商紛紛引入物聯網等技術，以便更好地瞭解訪客的行為和店內體驗。激光雷達（LiDAR）或3D 面部識別等形式的傳感器可用於監控顧客流量和平均停留時間，繪製顧客在店內行走的路線，找出客流最大的區域。
其後，零售商可把收集到的數據進一步分析，深入瞭解客流情況，例如高峰日子或繁忙時間、店舖轉換率，以及顧客與員工的比率等。傳感器能在零售環境中追蹤人流以及購物者之間的互動，在新冠肺炎疫情期間特別有用，能協助公眾遵守社交距離措施和人流限制。新加坡市區重建局依靠物聯網解決方案，推出SpaceOut 網站，定期更新全國各地商場和超市的人群聚集水平，此舉可協助公眾作出明智選擇，決定何時訪問哪些地點，並保持安全距離。
在科技的協助下，零售商得以採用以顧客為中心的業務模式，提高營運營效率。零售商在成長和發展的過程中，也日益需要應用各種數碼科技，以便增強自身能力，在零售環境中保持競爭力，緊貼瞬息萬變的顧客期望◆
