初見成效
同塔省居民黎氏香雲儘管從早上7時就到第一兒童醫院輪候門診，但必須等到10時才能抱孩子走進診治室。她對這裡的服務很不滿意，於是便向那台意見考察機反映。她說，“我第一次見到醫院裝有這個系統，讓病人或家屬可以訴 訴苦。”
這是本市53家公立醫院（包括30家市立醫院及23家郡縣醫院）其中一家裝有這種意見考察系統的醫院。15條考察題目集中於各專科的診療程序服務，包括：醫護人員的態度、各種設施服務、候診時間等。市衛生廳期望再增設一個信息快速受理渠道，以讓各家醫院及時掌握令病人及家屬感到不滿的問題根源。
透過初步考察結果，在開展以上活動的兩個月內，已收到8776項病人的不滿意見，其中不滿登記門診手續有1297項意見，尤其是醫保門診。同時，若干令病人不滿的意見涉及醫護人員的服務態度不佳，衛生間、售藥與發藥部門，化驗等候時間，醫生的聽診及療養員的照料等。市衛生廳副廳長曾志尚副博士、教授表示：“在收到病人不滿的反映後，衛生廳已要求各家醫院作出改進。”
在嘉定人民醫院，今年5月收到850項不滿意見後，已對衛生間作出維修，加強衛生間工作人手，安裝自動掛號機，向病人預報候診及化驗時間。事後，病人不滿的意見明顯減少，有些時候醫院連續收到5封表揚信，表揚醫院革新的服務。又如第一兒童醫院針對病人提出對存車場的不滿意見，這原本是醫院引以為豪的部分，因為是新建的現代化存車場。
醫院管理層已深入瞭解原因並發現存車場接受外來客存車，佔去病人存車之便。醫院馬上要求投資商停止接受外客，優先病人車輛存放。至於病人反映化驗時間太久，該醫院馬上補充2台化驗儀。該院院長阮清雄博士、教授指出：“每天早上交班會議，管理層都把病人的不滿意見轉達給各科室，以便予以克服。在努力改進後，病人不滿意見的數量持續減少，如今已經減少一半。”
提高診治質量
據市衛生廳副廳長曾志尚副博士、教授指出，病人的不滿意見若與各家醫院門診人次總數相比，雖說佔數不多（不到十分之一），但是從管理角度，病人的意見已給院方作出定向，幫助院方主動找出問題根源及優先集中力量來改進服務質量。曾志尚副廳長認為：“病人意見考察系統是一項切實的工具，是幫助各家醫院持續改進服務質量的鑰匙。”
然而，透過上述工作的開展，他認為尚有一些醫院領導未正確認 清這種意見考察的作用。但衛生廳已經確定這一方式是要找出工作質量的差劣予以克服，而並非各醫院競賽分數的評價。不過要是3至6個月之後，各家醫院仍無法克服病人所反映的不滿問題，將會追究單位領導人的責任。依照原定計劃，衛生廳將按月定期公佈病人不滿意考察結果，讓民眾掌握，也將會介紹在積 極改進服務品質及高效益的醫院◆
據市衛生廳副廳長曾志尚副博士、教授指出，目前，本市衛生廳剛在各門診部展開病人意見考察工作，因為這是接觸最多病人的部門，經常超負荷，有許多必須解決的問題，多個服務環節需要改進。並計劃到了明年，衛生廳將在各家醫院的其他專科，如留院部及其他科別，設立病人意見考察系統。
