楊寶敘述，他最近在越航的正式網站訂購本市-富國往返航班機票。該航班於3月16日晚上9時5分起飛，於3月18日下午3時5分返回。
在網站上完成填寫信息之後，他選擇通過Techcombank信用卡的付款方式。在他首次支付180萬元時，越航的售票系統發生故障，所以其電子信箱沒有收到票號確認信息。
通常，確認電子郵件在付款後將立即發回，但楊寶因還沒有收到票號信息，所以再次買票。因此，他必須為同一航班購買兩次機票。對於一個往返航班，他本來只要支付180萬多元，但因技術故障而須支付逾360萬元。事發後，他已向越航公司反映，要求退還由結算環節出錯所致的損失款項。
在收到客戶的反映之後，該公司所屬客服部門確定楊寶曾為一個航班支付兩次機票費。經檢查後，越航告知，公司將進行免費退款，退款時間將在下一個財務報表期內進行。
該部門表示，客戶已付款，但在未收到確認電子郵件時，就再次訂票的場合仍經常發生。若遇上類似的場合，應該撥打越航熱線19001100和向onlinesupport@vietnamairlines.com電子信箱發送電子郵件，將得到接收和輔助。
對於重複售票（姓名、行程、支付卡相同和出票時間相隔很近等）一事由系統出錯而不是因客戶的過錯所致的場合，都很快就得到處理。
一名航空專家表示，網絡中斷或付款環節出錯的情況比較普遍。此情況的原因很多，其中可能是因為多人同時使用互聯網，到付款環節就出現網絡中斷或出錯的情況。
當時，客戶會以為訂票尚未完成，但實際上，在付款環節填寫所有信息之後就完成了。對於類似場合，若客戶投訴，航空公司會接收和作出適當的輔助政策◆
多家航空公司也遇上類似場合
不僅越航，越捷航空公司（Vietjet Air）、越竹航空公司（Bamboo Airways）等客戶偶爾也遇上網絡中斷、購買一張機票但須兩次付款的情況。為避免上述情況，客戶要注意，在訂票和付款時，系統將自動向客戶已登記的電子信箱發送已付款的確認電子郵件。
客戶完全可以在決定再次訂票之前主動檢查電子郵件。若因客戶的互聯網發生故障而無法檢查電子信箱一事是航空公司無法控制的。為了確保安全，客戶應該聯繫航空公司的總台電話以確定交易是否完成，同時調整不正確的信息。
